Системы электронного управления документами: обзор, классификация и оценка возврата от внедрения

Тест: какая СЭД подходит вашей компании

Выбираете систему электронного документооборота или только задумались о необходимости внедрения СЭД?

Пройдите короткий тест и узнайте, какая из популярных СЭД подойдет вашей компании на данном этапе.

В современных распределенных предприятиях система распространения документов, требования по их доступности и необходимость совместной работы с ними растут экспоненциально. Имеющие высокую ценность информационные материалы создаются ежедневно, размещаются в глобальных сетях, распространяются в профессиональных различных коллективах. В эпоху Web формализованные документы, доступные только специалистам, не могут более служить хранилищем корпоративных знаний.

Сегодняшние предприятия требуют истинно распределенной архитектуры управления документами, т.е. такой, которая удовлетворяет следующим требованиям:

• Масштабируемость, надежность и управляемость для экономичного корпоративного развертывания.
• Автоматическая поддержка распределенного управления различными информационными материалами на протяжении всего их жизненного цикла, от создания до рецензирования, утверждения, распространения и архивирования.
• Гибкость управления доступом ко всему спектру документов, от электронной почты до дискуссионных баз данных, от видео клипов до формализованных документов всех типов.
• Возможность обеспечения мгновенного доступа к документам через Web-браузеры, настольные приложения и другие общедоступные типы клиентов.
• Открытая, расширяемая архитектура, позволяющая организациям, во-первых, быстро расширять платформу управления документами в ответ на появление новых бизнес целей, таких, как управление записями и, во-вторых, интегрировать управление документами с более широкими стратегическими инициативами, такими как Управление знаниями.
• Доступность широкого спектра дополнительных технологий для повышения уровня возврата от инвестиций.

Распределенное, расширяемое управление документами приводит к резкому повышению продуктивности работы сотрудников, усилению общей конкурентоспособности организации, обеспечивая оптимизацию любого количества междисциплинарных процессов, вместо автоматизации отдельных вертикальных.

Корпоративное управление документами является существенным шагом на пути к воплощению в жизнь инициатив по управлению корпоративными знаниями.

IDC выделяет шесть категорий технологий, которые составляют рынок средств электронного управления документами (ЭУД). Следует заметить, что ни одна классификация, видимо, не является идеальной. В результате некоторые продукты одновременно попадают в несколько категорий и имеют возможности, характерные для продуктов из разных категорий.

Например, Lotus Domino.Doc справедливо отнесен к категории корпоративных систем ЭУД, хотя в нем есть широкие возможности маршрутизации работ (workflow), особенно в сочетании с таким продуктом, как Domino Workflow. Ситуация тем более осложняется тем, что ведущие игроки этого рынка постоянно дополняют функционал своих продуктов.

Ниже перечислены категории технологий ЭУД с примерами наиболее известных поставщиков и продуктов в каждом классе (по информации IDC):

• Системы ЭУД, ориентированные на бизнес-процессы (Business-process EDM): Documentum, FileNet (Panagon и Watermark), Hummingbird (PC DOCS)
• Корпоративные системы ЭУД (Enterprise-centric EDM): Lotus (Domino.Doc), дополненияк Novell GroupWise, Opent Text (LiveLink), Keyfile Corp., Oracle (Context)
• Системы управленияк контентом (Content management): Adobe, Excalibur
• Системы управления информацией (порталы) (Information Management): Excalibur, Oracle Context, PC DOCS/Fulcrum, Verity, Lotus (Domino/Notes, K-station)
• Системы управления образами (Imaging)
• Системы управления потоками работ (Workflow management): Lotus (Domino/Notes и Domino Worflow), Jetform, FileNet, Action Technologies, Staffware.

Дадим более подробные определения и отличительные признаки каждой категории из вышеперечисленных технологий.

Системы ЭУД, ориентированные на бизнес-процессы, как правило, предназначены для специфических вертикальных и горизонтальных приложений, иногда ориентированные на использование в определенной индустрии. Эти решения, как правило, обеспечивают полный жизненный цикл работы с документами, включая технологии работы с образами, управления записями и потоками работ, управление контентом и т.д.

Корпоративные системы ЭУД обеспечивают корпоративную инфраструктуру для создания, совместной работы над документами и их публикации, доступную, как правило, всем пользователям в организации. Основные возможности этих систем аналогичны системам, ориентированным на бизнес-процессы. Однако их отличительной особенностью является способ использования и распространения. Аналогично таким средствам как текстовые редакторы и электронные таблицы, корпоративные системы ЭУД являются стандартным, "приложением по умолчанию" для создания и публикации документов в организации. Как правило, эти средства не ориентированы на использование только в какой-то определенной индустрии или для узко определенной задачи. Они предлагаются и внедряются как общекорпоративные технологии, доступные практически любой категории пользователей.

Для нас особенно важна данная категория, поскольку Lotus Domino.Doc является как раз корпоративной системой электронного управления документами со всеми перечисленными выше характеристиками.

Системы управления контентом обеспечивают процесс отслеживания создания, доступа, контроля и доставки информации вплоть до уровня разделов документов и объектов для их последующего повторного использования и компиляции. Потенциально доступность информации не в виде документов, а в меньших объектов облегчает процесс обмена информацией между приложениями.

Системы управления информацией, называемые также порталами, обеспечивают агрегирование, управление и доставку информации через сети Internet, intranet и extranet. Эти технологии обеспечивают фундамент создания информационных порталов. Системы управления информацией дают возможность организациям накапливать и использовать экспертизу в распределенной корпоративной среде на основе использования бизнес-правил, контекста и метаданных. Хотя большинство доступных сегодня технологий обеспечивают, в основном, статические публикации, обеспечение большей интерактивности и средств совместной работы – дело ближайшего будущего.

Системы управления образами преобразуют информацию с бумажных носителей в цифровой формат, как правило, это TIFF (Tagged Image File Format), после чего документ может быть использован в работе уже в электронной форме.

Системы управления потоками работ (workflow) обеспечивают систематическую маршрутизацию работ любого типа в рамках структурированных и неструктурированных бизнес-процессов. Они используются в целях ускорения бизнес-процессов, увеличения эффективности и степени контролируемости процессов в организации.

Каково распределение рынка электронного управления документами по разным типам технологий, и каковы размеры этого рынка в принципе? Данные, на которые можно сослаться – это, опять-таки, отчеты и прогнозы IDC. К сожалению, последние из опубликованных данных об объемах продаж основных поставщиков, относились к 1998 году В 1998 году оборот мирового рынка систем электронного управления документами составлял около $750 млн. Чтобы лучше почувствовать объем рынка систем ЭУД, мы можем сравнить его с рынком интегрированных систем для совместной работы (см. определение ниже). Прогноз IDC мирового оборота рынка ЭУД на 2000 год составляет $1,37 млрд., а рынка интегрированных систем для совместной работы – $2,48 млрд.

Европейский рынок электронных систем управления документами в 1998 году составлял около $200 млн. и был распределен по оборотам следующим образом:

• Корпоративные системы ЭУД и системы ориентированные на бизнес-процессы (совместно) – 30%
• Системы управления контентом – 4%
• Системы управления информацией – 4%
• Системы управления образами – 35%
• Системы управления потоками работ – 26%

При этом, по прогнозам IDC средний годовой рост мирового рынка систем электронного управления документами вплоть до 2003 года будет составлять около 30% . Опережающие темпы роста будут испытывать технологии управления контентом и информацией.

Рынок систем электронного управления документами является очень сильно фрагментированным с точки зрения присутствующих здесь поставщиков. Поскольку Domino.Doc относится к категории корпоративных систем ЭУД, то этот сегмент всего рынка систем ЭУД нас интересует более всего. В отчете IDC дается следующее распределение мирового рынка корпоративных систем ЭУД за 1998 год:

• OpenText – 34,9%
• Lotus (только Domino.Doc) –20,2%
• Novell – 12%
• Keyfile – 8,7%
• Eastman Software – 3,6%
• и ряд других поставщиков, чья индивидуальная доля рынка составляла менее 3%.

В отчете IDC о Европейском рынке, опубликованным в феврале 2000 года, на конец 1998 года были приведены следующие данные о распределении рынка по объемам продаж в денежном выражении:

• Documentum – 11,1%
• OpenText – 10,1%
• Lotus (только Domino.Doc) –4%
• Cimage – 4%
• PC DOCS – 3%
• Novell – 3%
• и ряд других поставщиков, чья индивидуальная доля рынка составляла менее 3%.

Таким образом, Domino.Doc, продукт, который компания Lotus на конец 1998 года продавала на рынке в течении всего полутора лет, обгонял уже ряд конкурентов, присутствовавших на рынке в течении достаточно продолжительного времени и определял во многом рынок корпоративных систем ЭУД. При этом по объему реально проданных лицензий Domino.Doc существенно обгонял Documentum. В 1998 году только пяти заказчиками – General Motors, Procter & Gamble, Texas Instruments, World Bank, Caterpillar – было приобретено 193000 клиентских мест Domino.Doc, тогда как во всем мире в том же году было продано всего 80000 клиентских мест Documentum.

Каковы основные тенденции развития рынка систем электронного управления документами? Ведущие аналитики – и IDC, и GartnerGroup – предсказывают закат эры "традиционных систем электронного управления документами", по причине того, что поставщики инфраструктуры (Lotus и/или Microsoft) будут предлагать на основе своих базовых технологий функциональность систем ЭУД без дополнительных накладных расходов, связанных с внедрением отдельно стоящих приложений управления документами.

Компания IDC в этом же отчете делает такие прогнозы:

"Будет наблюдаться смещение фокуса с "чисто систем управления документами" на технологии коллективной работы с элементами электронного управления документами, управление знаниями и решения по управлению контентом и информацией (порталы)".

По оценкам GartnerGroup к концу 2001 года в мире будет насчитываться около 32 млн. пользователей корпоративных систем управления документами на основе общей инфраструктуры, и только 8 млн. пользователей специфических вертикальных решений.

На рынке систем электронного управления документами компания Lotus представлена программным продуктом Lotus Domino.Doc. Построенная на идеальном основании – архитектуре для передачи сообщений и совместной работы Lotus Domino и Notes - система Lotus Domino.Doc является на сегодняшний день единственным решением по управлению документами в территориально распределенной среде, которое удовлетворяет всем вышеперечисленным требованиям для распределенного развертывания и высокой степени расширяемости.

При этом хотелось бы сразу сделать замечание по поводу того, что сама платформа Lotus Domino/Notes, на которой построен Domino.Doc относится по классификации IDC к категории "интегрированных технологий для совместной работы" (ICE – Integrated Collaborative Environment), где также представлены компании Microsoft и Novell своими продуктами MS Exchange и Novell GroupWise соответственно. Это рынок отдельный от рынка систем управления документами.

Еще одним неоспоримым преимуществом Domino.Doc, является то, что, во-первых, это локализованный продукт (один из немногих зарубежных продуктов этого класса, переведенный на русский язык). Во-вторых, компания Lotus, дочерняя компания корпорации IBM, имеет уже 10-летнию историю работы на российском рынке и разветвленную сеть отечественных компаний-партнеров, оказывающих разнообразные услуги, связанные с технологиями компании.

В данном документе мы не рассматриваем рынок интегрированных систем для совместной работы более подробно. Хотя следует заметить, что на рынке, в том числе и на отечественном, имеется достаточное количество готовых приложений партнеров Lotus, созданных в среде Lotus Domino/Notes, которые относятся к категории систем электронного документооборота и делопроизводства. Среди наиболее известных отечественных продуктов этого класса можно назвать продукты (по алфавитному порядку названий компаний-производителей) "Босс-Референт" (АйТи), семейство продуктов "Золушка" и DIS-Assistant (Институт развития Москвы), ЭСКАДО (Интерпроком Лан), CompanyMedia и OfficemMedia (ИнтерТраст), N.System (Компьютер-Лэнд, Санкт-Петербург), "Делопроизводство" (КСК).

Многие отечественные заказчики Lotus создали собственные корпоративные приложения в среде Domino/Notes, которые автоматизируют сложные процессы работы с документами.

Системы делопроизводства, документооборота и корпоративные системы управления документами: определения

В принципе, подробный анализ отечественных систем электронного управления документами не входит в цели данного обзора. Тем более, мы не будем сравнивать эти системы по функциональным характеристикам между собой. Однако дадим некоторые замечания.

Известными основными игроками этого рынка, помимо отмеченных выше партнеров Lotus (АйТи, Институт Развития Москвы, Интерпроком Лан, ИнтерТраст, КомпьютерЛэнд, КСК), являются следующие компании с соответствующими продуктами: Ланит (LanDocs), Оптима (Optima Workflow), Электронные Офисные Системы (Дело), 1С (1С: Документооборот) и ряд других поставщиков.

Практически отсутствуют достоверные оценки оборотов российского рынка систем электронного управления документами и документооборота. По оценкам IDC обороты этого рынка в России (включая зарубежные продукты) в 1999 году составили около $2 млн. Для сравнения, по этим же оценкам оборот российского рынка интегрированных систем для совместной работы (Lotus Domino/Notes, MS Exchange, Novell GrouWise) составил $6,5 млн.

Большинство перечисленных отечественных систем делопроизводства и документооборота предоставляют функции:

• Обработка и хранение документов: регистрация
• Управление потоками работ (передача документов между исполнителями)
• Контроль исполнительской дисциплины
• Поиск документов по атрибутам и полнотекстовый поиск
• Работа с взаимосвязанными документами
• Регламентация прав доступа
• Списание документов "в дело"
• Интеграция с внешними системами электронной почты
• и ряд других.

Основными пользователями этих систем являются такие структурные подразделения организаций, как управление делами, секретариаты, канцелярии, общие отделы, экспедиции и т.д. Безусловно, это важные пользователи, но они составляют 5-10% сотрудников организаций, которые нуждаются в повсеместно доступной общекорпоративной системе электронного управления документами. В результате, у нас в стране можно встретить абсолютно не поддающиеся здравой логике ситуации. Заказчик использует созданные в среде Domino/Notes приложения, поддерживающие сложные, как формализованные, так и слабо формализованные процессы подготовки, работы с документами и контроля их прохождения. И вот, когда эти сложные процессы завершены, документ готов, всеми утвержден (так и хочется сказать, "почти что мертв"), его регистрируют в отдельной системе "а-ля канцелярия", созданной на базе мощной, и часто дорогостоящей РСУБД, которая состоит из более чем 30 связанных между собой таблиц.

Перечисленные выше отечественные компании, которые не являются партнерами Lotus, в качестве технологической основы перечисленных систем документооборота используют либо реляционные базы данных (Oracle, MS SQL – "Дело" и LanDocs), папки MS Exchange (Optima Workflow), либо хранилища информации собственной разработки (1С).

Результатом таких технологических решений является то, что большинство этих систем на практике не способны обеспечить работу с документами в территориально распределенной корпоративной среде. Это же замечание относится к большинству зарубежных систем, упомянутых в данном обзоре.

Первое замечание, которое необходимо сделать состоит в том, что большинство отечественных систем (и все перечисленные в данном обзоре отечественные системы) относятся к классу систем делопроизводства и документооборота. Ранее в нашем обзоре мы говорили о технологиях электронного управления документами. Хотелось бы сказать, что это не просто тонкая игра слов. Технологии электронного делопроизводства и документооборота являются одними из типов систем электронного управления документами.

Выше мы уже дали определение того, что такое системы электронного управления документами в целом и корпоративные системы ЭУД, в частности. Дадим формальные определения для систем делопроизводства и документооборота. В качестве рабочего варианта можно дать следующие определения.

Системы делопроизводства обеспечивают работу с электронными версиями документов и реквизитами регистрационно-контрольных форм в соответствии с принятыми в стране правилами и стандартами делопроизводства.

Системы документооборота обеспечивают строго регламентированное и формально контролируемое движение документов внутри и вне организации на основе информационных и коммуникационных технологий.

Если основным назначением систем делопроизводства является документальная регистрация тех или иных свершившихся действий и событий (например, "документ принят к исполнению", "документ передан на исполнение конкретному сотруднику", "на документ дан соответствующий ответ" и т.д.) в соответствии с принятыми правилами, то системы документооборота не только регистрируют действия и события, но и поддерживают сами процессы работы над документами.

По классификации IDC, которую мы использовали выше, системы делопроизводства можно отнести к классу систем, ориентированных на бизнес-процессы (часто с элементами управления потоками работ). И этот бизнес-процесс, на который ориентированы эти системы, называется "традиционное отечественное делопроизводство". Это очень специфические вертикальные решения. В этом их достоинства и недостатки.

Упомянутые выше продукты, такие как "Дело", LanDocs, Optima Workflow, 1С: Документооборот с нашей точки зрения относятся к категории систем делопроизводства в нашей классификации.

Основное достоинство отечественных систем делопроизводства и документооборота состоит в том, что лучшие из этих систем великолепно учитывают отечественную специфику и традиции работы с документами. В них заранее заложена соответствующая бизнес-логика работы. Однако здесь есть определенные недостатки и даже перегибы, когда в маркетинговых материалах некоторых компаний подчеркивается соблюдение "советско-партийных" традиций делопроизводства как основное конкурентное преимущество.

На это можно ответить цитатой из того же отчета IDC, в котором дословно говорится следующее:

"Всегда найдется какое-то количество не очень умных людей (прим.- дословный перевод), которые будут считать, что простая организация документов в репозитарии (хранилище), обеспечит больший возврат от инвестиций, чем хороший административный помощник… Однако, большинство организаций ищут продукты, которые предоставляют не только средства формирования электронных дел и контроль версий, но и возможности по распространению документов и информации в рамках всей организации, средства управления контентом и знаниями на базе Web, поддержку интенсивных документоориентированных бизнес-процессов."

Еще один вывод, к которому также следует прислушаться, принадлежит аналитикам из GartnerGroup.

"Внедрение систем управления документами должно быть использовано как средство для пересмотра, переопределения и оптимизации существующих процессов. Автоматизация бумажных процессов в существующем виде часто приводит к еще большей неэффективности в работе организаций".

Таким образом, вопросы, на которые должны дать руководители многих российских организаций, состоят в следующем: "Какова реальная отдача от автоматизации российского делопроизводства в существующих "советско-партийных" традициях?", "Можно ли ограничиваться автоматизацией делопроизводства в традиционном отечественном понимании этого слова и ждать отдачи и существенного повышения эффективности, не внедряя систему управления документами как корпоративную технологию? "

Большинство решений Lotus в области работы с документами в принятой нами классификации относится к более широкой, чем делопроизводство, категории систем документооборота. Связано это с тем, что использование партнерами Lotus для своих решений платформы Lotus Domino/Notes сразу дает ощутимые конкурентные преимущества, такие как:

• Возможность создания территориально-распределенных систем работы с документами
• Интеграция технологий документоориентированной базы данных и электронной почты в одной платформе
• Надежность БД Lotus Domino в качестве хранилища произвольных объектов
• Многоуровневая система безопасности, основанная на надежной и простой в администрировании модели Domino/Notes (которая многими признается как лучшая в индустрии)
• Полноценный доступ к данным с помощью Web-клиентов
• Открытые средства разработки, обеспечивающие эффективные возможности настройки и модификацию приложений
• Мощные возможности по интеграции данных из других приложений
• и многое другое.

Сама платформа дает партнерам Lotus все предпосылки для того, чтобы создавать не системы делопроизводства, а системы документооборота, поддерживающие процессы работы, а не простую регистрацию и хранение документов. Наличие в этих системах заранее продуманной бизнес-логики является их существенным преимуществом.

Определение того, что такое корпоративная система электронного управления документами, такая как Lotus Domino.Doc, мы дали выше. Основное отличие и преимущество корпоративной системы ЭУД по сравнению с системами делопроизводства и документооборота состоит в том, что это решение, которое обеспечивает универсальную, повсеместно доступную среду для работы и хранения всех типов документов в масштабе всей организации в целом. Работа с Domino.Doc в среде Web-браузера дает всем пользователям доступ к порталу управления документами. При этом платформа предоставляет возможности реализовывать в этой среде произвольные схемы процессов работы с документами.

С точки зрения пользователей систем этих трех типов можно сказать, что пользователями систем делопроизводства являются сотрудники ограниченного числа таких структурных подразделений организации, как управление делами, секретариаты, канцелярии, общие отделы, экспедиции. Пользователями систем документооборота являются отдельные сотрудники многих подразделений (вовлеченных в какой-то общий бизнес-процесс). Пользователями корпоративных систем управления документами являются практически все сотрудники из всех подразделений организации.

Таким образом, иерархия понятий и технологий, по мере их расширения от частных к более общим, следующая:

• Системы делопроизводства
• Системы документооборота
• Системы управления документами, включая корпоративные системы электронного управления документами

Платформа корпоративной системы электронного управления документами, такая как Domino.Doc, позволяет заказчикам концентрироваться на принятом в организации регламенте прохождения документов и информации, и использовать возможности платформы, в том числе для быстрого построения специфических информационных систем делопроизводства и документооборота. При определенной настройке под специфические процессы, на платформе корпоративной системы электронного управления документами могут быть созданы специфические приложения делопроизводства и документооборота. Преимуществом Domino.Doc является также то, что если у Вас нет этого регламента и устоявшихся бизнес-процессов, система позволяет Вам обеспечить их создание на простом и интуитивно понятном языке.

По сути дела, локализовав Lotus Domino.Doc, который, обладая мощным функционалом, примерно в 3 раза дешевле чем PC DOCS и соизмерим по цене с отечественными разработками, Lotus, по сути дела создает в России новый рынок корпоративных систем электронного управления документами, точно также как Lotus Notes определил в свое время появление нового класса "систем коллективной работы".

Таким образом, Domino.Doc обеспечивает систему электронного управления документами, следующими свойствами:

• Управление жизненным циклом. С помощью одного единственного приложения можно эффективно управлять документами в течение всего их жизненного цикла - от авторской разработки до редакции, утверждения, распространения и архивирования.
• Распределенное редактирование. Domino.Doc позволяет сотрудникам, работающим в различных территориально удаленных подразделениях совместно использовать документы на локальных серверах, сохраняя при этом целостность документов в масштабе всего распределенного предприятия.
• Полный набор средств управления документами. Domino.Doc обеспечивает все основные функции управления документами, включая:
• оформление получения/выписывания
• контроль версий
• полнотекстовый поиск в масштабах всего управляемого содержимого
• контрольные журналы
• работа с шаблонами
• уведомления об изменениях и многие другие.
• Редактирование/утверждение. Domino.Doc управляет всем интерактивным циклом редактирования и внесения изменений в документы вплоть до окончательного утверждения. Например, в целях гладкого протекания рабочих процессов Domino.Doc позволяет автоматически направлять соответствующим лицам напоминания по электронной почте.
• Многоуровневый контроль версий, который позволяет идеальным образом организовать все черновики документов.
• Защита данных. Domino.Doc предоставляет проверенные временем, мощные средства защиты данных Domino:
• средства защиты и шифрования промышленного уровня
• полномасштабные средства идентификации пользователей
• средства RSA и SSL.
• Поддержка широкого выбора клиентов. Обеспечена возможность совместно работать в масштабах всей сети, используя для этого Web-браузеры или клиенты Notes. Для доступа и сохранения документов в Domino.Doc можно использовать команды меню "Файл" в Microsoft Word или любых других офисных приложений, совместимых с протоколом ODMA. Подобный подход позволит работать с корпоративным приложением не только из офиса, но и из любой точки земного шара, в которой есть Internet.
• Быстрое начало работы. Для работы нужно будет установить только приложение Domino.Doc, и конечные пользователи могут сразу же приступать к работе.
• Масштабируемость системы. Domino.Doc основан на технологии Lotus Domino. Это значит, что можно начинать его внедрение с любого, самого скромного шага и затем развертывать и наращивать Domino.Doc до уровня предприятия и за его пределы.

Все вышеперечисленные свойства открывают также широкие перспективы перед партнерами Lotus по интеграции богатой логики их существующих приложений в области работы с документами с универсальностью и возможностями Domino.Doc.

Оценка возврата от инвестиций в технологии электронного управления документами

Приведенные ниже данные и анализ возврата от инвестиций в технологии электронного управления документами приведены, в основном, в контексте внедрения таких технологий, как Lotus Domino.Doc, т.е. прежде всего, применимы к корпоративным системам ЭУД. Надо иметь в виду, что они могут быть абсолютно неприменимы к другим специфическим решениям в области электронного управления документами, таким как узкая задача электронного делопроизводства.

С экономической точки зрения внедрение систем ЭУД может дать два типа возврата от инвестиций:

• Возврат, который непосредственно измеряется в денежном выражении (hard dollar),
• Косвенные преимущества (soft dollars).

Оба типа преимуществ могут быть легко получены за счет установки централизованных систем хранения документов и образов, которые обеспечивают: интуитивно понятный пользовательский интерфейс, универсальный доступ с помощью Web-браузера (без частных, специфических, закрытых клиентов), поддержку ODMA (технология интеграция с офисными приложениями, такими как MS Word), единое хранилище образов, видео-, аудио - информации и всех типов документов, блокировка/разблокировка при взятии/возврате документа, контроль версий, уведомление по электронной почте, многоуровневая система безопасности. За счет внедрения корпоративных систем ЭУД организации уменьшают избыточность в хранении одних и тех же данных, повышение производительности туда, рост степени удовлетворения заказчиков и удовлетворенности сотрудников в своей работе, серьезные улучшения в качестве работы и уровне коммуникаций (обмена данными).

Если провести оценки уменьшения ответа на запросы заказчиков, сокращения цикла производства или предоставления услуги, организация может измерить результат от внедрения в денежном эквиваленте. Например, одна организация сообщила, что внедрение Domino.Doc поверх имеющейся у них инфраструктуры обеспечила легкий доступ сотрудников к документам из любого географически удаленного подразделения. Это был критический фактор для команд сотрудников, занимающихся разработкой продуктов, что позволило им достигнуть нужных показателей в скорости выпуска продуктов на рынок. Для этой организации задержки при выпуске нового продукта на 6 месяцев означают потерю 40% прибыли.

General Motors не выполнял формального анализа возврата инвестиций. Однако, по их оценкам, они сэкономили примерно $10 млн. на лицензиях и получили 4-х кратную экономию от внедрении Domino.Doc по сравнению с Documentum. Компания Caterpillar первоначально после формальной оценки выбрала Documentum в качестве решения по управлению документами. Они начали внедрение Documentum, но на этапе пилотного проекта на 50 пользователей потратили весь бюджет, который изначально выделялся на 20000 пользователей. В результате, Caterpillar вернулся к решениям от Lotus в области управления документами и записями.

Организации могут получить два типа преимуществ от внедрения корпоративных систем электронного управления документами: тактические и стратегические.

Тактические преимущества связаны в основном с сокращением затрат. Их достаточно легко определить и измерить. Измеряемые в денежном выражении преимущества могут быть просчитаны на основе подсчета того, сколько можно убрать физических шкафов для хранения документов, сколько площадей освободить, сколько освободить серверов, которые часто хранят много копий одних и тех же документов. Итак, к тактическим относятся следующие типы преимуществ:

• Физическое освобождение места
• Уменьшение затрат на копирование
• Уменьшение затрат на доставку информации в бумажном виде
• Уменьшение затрат на ресурсы: люди и оборудование
• Уменьшение затрат на бумагу
• Повышение продуктивности работы: более быстрое выполнение работ, увеличение общего количества выполняемых работ, улучшение работы с данными/записями (документами, имеющими юридические обязательства), возможность выполнения новых типов работ или выполнения работ по-другому.

В качестве отправных цифр, которые могут быть использованы при расчете соответствующих возвратов, можно воспользоваться данными Siemens Business Services (были опубликованы в журнале iBusiness, N4, 2000):

• 30% времени рабочих групп тратится на поиски и согласование документов
• 6% документов безвозвратно теряются
• Каждый внутренний документ копируется до 20 раз (Один наш отечественный заказчик, у которого было установлено около 100 рабочих мест Lotus Notes, на одной конференции сказал о 3-х кратном сокращении затрат на расходные материалы для принтеров и копировальных аппаратов после внедрения электронной системы работы с документами)
• На 20-25% возрастает производительность труда персонала при использовании электронного документооборота
• Стоимость архивного хранения электронных документов на 80% ниже в сравнении с бумажными.

Пример расчетов возврата от инвестиций в корпоративные системы электронного управления документами.

Представление об экономическом эффекте от внедрения в организации корпоративной системы электронного управления документами, такой как Lotus Domino.Doc, на этапе концептуальной проработки можно получить на некоторых гипотетических расчетах. Безусловно, более получение более точных цифр требует проведения комплексного обследования предприятия и апробирования модели системы электронного управления документами на одном из структурных подразделений.

Для того, чтобы представить возможный экономический эффект, воспользуемся следующими гипотетическими расчетами на основе оценки труда сотрудника при работе с документами по традиционной бумажной технологии:

• "Средний" сотрудник выполняет в день 10 операций по поиску различных документов
• Поиск одного документа занимает в среднем 2 минуты
• В 10% случаев сотрудник не находит нужный документ
• В случае, если документ не был найден сразу на его поиски тратится еще 2 минуты дополнительно
• Если документ все-таки не найден, сотрудник переключается на иную работу
• Средняя годовая зарплата $3600 в год ($300 в месяц)
• Накладные расходы на содержание сотрудника (налоги и пр.) 100%

Ниже дан расчет экономии: (10 раз/день х 2 мин. + 10 раз/день х 10% х 2 минуты) х 1/(8 час. х 60 мин.) х $7200

Итог: если внедрить электронную систему управления документами, то получается $330 экономии в год в расчете на одного сотрудника.

Если в Вашей организации работает 100 сотрудников, и все они работают с документами, то Вы экономите $33000 в год.

Таким образом, экономический эффект при решении вышеназванной задачи, за счет обеспечения в Domino.Doc такой возможности, как доступность технологии всем сотрудникам и поиск документов в масштабе предприятия составляет $330 в год в расчете на одного сотрудника при его средней зарплате $3600 в год.

При стоимости рабочего места Domino.Doc около $140 при расчете на 100 сотрудников (1 сервер Domino.Doc и 100 лицензий доступа) мы получаем двух кратную окупаемость лицензий на технологию в течение одного года. Заметим, что мы везде использовали достаточно консервативные оценки, в том числе и по зарплате.

Простые расчеты показывают, что при использовании сотрудниками, имеющимися в Domino.Doc механизмов раздельного редактирования, контроля версий и процесса согласования и утверждения документов экономится около 40% времени сотрудников.

Один из руководителей компании-партнера Lotus высказал интересную мысль, которая состоит в том, что корпоративная система электронного управления документами, такая как Domino.Doc, является, на самом деле, системой управления ВРЕМЕНЕМ: людей, ресурсов и т.д. Поэтому, все получаемые преимущества напрямую могут транслироваться в увеличение оборота, уменьшение стоимости, повышение эффективности и т.д.

К стратегическим преимуществам относятся преимущества, которые связаны с улучшениями в ключевых бизнес-процессах. А это связано с ростом оборота или прибыли, если речь идет о коммерческих структурах, или с улучшениями в работе, принятии решений, обслуживании, если речь идет, например, об органах государственной власти. По самой своей природе эти преимущества труднее измерить. Сами стратегические преимущества можно разделить на две большие группы.

Средний уровень достигаемых преимуществ и средний уровень сложности

К специфическим преимуществам данной категории относятся:

• Улучшения в доступе к информации
• Улучшения в качестве обслуживания заказчиков, скорости реагирования
• Улучшения в контролируемости процессов
• Улучшения в результатах аудиторских проверок
• Улучшения в процессе гарантийного обслуживания
• Улучшение качества продуктов/услуг
• Увеличение финансовых оборотов

Высокий уровень преимуществ и высокий уровень сложности

К специфическим преимуществам данной категории относятся:

• Более быстрое и качественное принятие решений
• Усиление степени контроля со стороны руководства
• Обеспечение соответствия существующим правилам и законам
• Более быстрый вывод на рынок новых продуктов и услуг
• Улучшение морального климата и степени удовлетворенности сотрудников своим трудом
• Более широкий набор предлагаемых продуктов и предоставляемых услуг.

Организации, которые были в первых рядах пользователей корпоративных систем электронного управления документами, получили следующие результаты, которые могут быть использованы в качестве ориентира:

• Уменьшение стоимости на инженерную разработку продуктов минимум на 10%
• Уменьшение времени цикла разработки минимум на 20%
• Уменьшение времени, затрачиваемого на реализацию изменений в продукте или услуге минимум на 30%
• Уменьшение самих изменений в продуктах/услугах на 40%.

Если посмотреть практически на любую организацию с точки зрения управления информацией и, в частности, "неструктурированной информации" в виде документов, то любой новый или измененный продукт может потребовать создания сотен связанных с ним документов (по оценкам от ста до тысячи новых документов в неделю). Для органов государственной власти такими "новыми продуктами" являются сами документы. Многие из связанных с основным документов сами по себе требуют контроля версий и доступа, или же требуют совместной работы и координации действий многих подразделений.

Место технологий управления документами в концепции Управления Знаниями

Некоторые поставщики информационных технологий ставят знак равенства между системами управления документами и технологиями управления знаниями. По сути дела, зачастую это делается неявно, когда один и тот же продукт, который пару лет назад позиционировался как "система управления документами" теперь представляется как "платформа для управления знаниями".

IBM и Lotus предложили гораздо более богатую и адекватную формулу управления знаниями. Эта формула сконцентрирована в трех словах "Люди, Места и Информация" (People, Place and Things). Иначе говоря, решения по управлению знаниями подразумевают наличие продуктов, которые обеспечивают поиск нужных Людей, предоставление им общедоступного виртуального пространства (Места), и обеспечивают управление Информацией, которые эти люди ищут или создают. Раскроем чуть подробнее смысл этой формулы.

С какой бы проблемой организация в целом или отдельные ее сотрудники не сталкивались, всегда есть люди, такие как коллеги, партнеры, заказчики и просто друзья, которые являются экспертами по данной конкретной проблеме. Поэтому технологии управления знаниями должны обеспечивать средства автоматического определения того, кто является экспертом в какой области, эффективной поиск такой экспертизы, информирование о том, кто из идентифицированных экспертов находится в сети и средства взаимодействия с ними (в том числе и в режиме онлайн).

Существуют сообщества, в которых люди обмениваются информацией и знаниями. В большинстве случаев сообщества существуют как в физическом, так и в виртуальном пространстве. Такие сообщества (места) могут быть созданы посредством приложений для совместной работы, которые люди могут использовать для взаимодействия, обмена идеями, постановки вопросов и поиска ответов. В этих местах "нужный разговор" может состояться, а в идеальном случае в них есть приемы и методологии, которые способствуют эффективному общению.

Существуют структурированные и не структурированные элементы информации, которую люди создают, собирают, классифицируют и обмениваются. Информация включает в себя, в том числе документы, правила, процессы и процедуры, которые компания использует. Фактически, они находятся в фокусе большинства инструментов по управлению знаниями, которые помогают людям работать с данными всевозможными различными способами – от поиска данных до визуализации и анализа контекста.

Таким образом, корпоративные технологии электронного управления документами поддерживают эффективные средства работы с информацией, включая автоматизацию процессов, а также возможности совместной работы людей с документами. В этом смысле они являются важной, но не единственной компонентой реализации концепции управления знаниями.

На проблему того, как соотносится управление документами и управление знаниями можно посмотреть с более "технологической" точки зрения. Аналитическая компания The Radicati Group, Inc.1 предложила следующую иерархию технологий Управления Знаниями (от основания к вершине):

• Платформа (например, Lotus Domino/Notes): передача сообщений, каталоги и справочники, безопасность, электронные формы, базы данных (папки) коллективного доступа и т.д.
• Управление потоками работ (workflow): маршрутизация форм, автоматическая маршрутизация входящей электронной почты, мониторинг деловых процессов, средства совместной работы
• Поисковые средства и управление документами: поиск и извлечение документов из внутренних и внешних источников информации
• Средства управления отношениями с заказчиками (CRM-системы): управление продажами, поддержка заказчиков поддержка персонала на местах, маркетинг, электронная коммерция и т.д.

Компания IDC в ходе своего исследования на основе опроса корпоративных менеджеров выявила, что следующие технологии считаются наиболее важными в контексте проектов по Управлению Знаниями (по мере убывания важности):

• Передача сообщений, электронная почта
• Управление документами
• Средства поиска
• Корпоративные информационные порталы
• Хранилища данных
• Средства коллективной работы
• Workflow-технологии
• Тренинг через Web.

Если сравнить эти технологии с теми, которые традиционно считаются элементами систем коллективной работы, таких как Lotus Domino/Notes, то можно найти существенное пересечение. Lotus Domino/Notes – это одновременно корпоративная система электронной почты, встроенные средства маршрутизации работ (workflow), распределенная БД коллективного доступа для хранения объектов произвольного типа, средства создания корпоративных приложений и т.д.

Таким образом, напрашивается логичный вывод о том, что технологии совместной работы являются самыми выгодными кандидатами для реализации проектов в области управления знаниями. Это подтверждается выводами аналитических компаний, таких как GartnerGroup, которая утверждает: "Многие технологии Управления Знаниями – это просто эволюционное развитие более "традиционных" технологий, таких как электронная почта, системы коллективной работы (groupware) и Internet".

Таким образом, первый шаг – это выбор правильного фундамента, и Lotus Domino/Notes как мировой лидер в области системы передачи сообщений и создания коммуникационной инфраструктуры является логичным решением.

Однако Lotus в настоящее время предлагает нечто большее, чем просто инфраструктуру Domino/Notes.

• Lotus Sametime – технология онлайнового взаимодействия в реальном времени
• Domino.Doc – система электронного управления документами
• Domino Workflow – средство проектирования и автоматизации деловых процедур
• Domino Extended Search – средства выполнения расширенного поиска информации
• Lotus LearningSpace – система поддержки процесса дистанционного обучения
• Lotus QuickPlace – средства создания в Internet виртуального рабочего пространства для организаций и команд сотрудников, работающих над общими проектами.

Доступность такого широкого спектра технологий, перекрывающих потребности в области Управления Знаниями, от одного поставщика дает пользователям уникальные возможности по эффективной практической реализации самых разнообразных проектов в этой области в масштабах всей организации в целом и за ее стенами (потребители, партнеры, поставщики и т.д.). Недаром исследование компании IDC "Knowledge Management: Hitting Its Stride", опубликованное в марте 2000 года, показало, что специалисты в области информационных технологий чаще всего указывают Lotus в качестве поставщика программного обеспечения для Управления Знаниями. При этом Lotus существенно обогнал такие компании, как Documentum, Microsoft, Novell, PC DOCS и многие другие.

Таким образом, системы управления документами являются частью более обширной концепции Управления Знаниями, но если сосредоточиться конкретно на технологиях управления документами, то ключевым продуктом от компании Lotus в этой области является Lotus Domino.Doc.

Управление знаниями, по определению, влечет за собой систематическое усиление роли информации и экспертного опыта для достижения следующих четырех бизнес целей:

• Инновации, первейший источник конкурентного преимущества. Управление знаниями должно помогать собирать вместе экспертов, невзирая на временные и географические границы для совместного создания новых идей, продуктов и услуг.
• Компетентность, возможно, это самый главный актив организации. Служащим, как старым, так и вновь принятым на работу необходимы обучение и советы, а так же личный доступ к важным для их работы ресурсам. Одна из целей Управления знаниями это поддержка множества форм распределенного обучения.
• Эффективность, это качество накопления и повторного использования знаний. Служащие зачастую "изобретают колесо" вместо того, чтобы использовать лучший опыт и знания экспертов. Управление знаниями должно обеспечить людей инструментами для поиска и использования этих активов.
• Быстрое реагирование, это возможность быстрее, чем конкуренты реагировать на неожиданные события, что сегодня важно как никогда. Управление знаниями должно улучшить реагирование за счет организации и направления внешних данных тому, кто в наилучшей степени может интерпретировать их. Управление знаниями должно обеспечивать ответ на вопросы Кто? Что? Где? и Когда? для того, чтобы организация лучше могла координировать свои действия.

Документы являются контейнерами, которые заключают в себе значительную часть знаний организации и в целом представляют собой один из самых значимых активов. Однако только управление документами обеспечивает эффективное использование знаний и опыта. Документы могут не только ответить на вопрос "Что мы знаем?" но так же и на вопрос "Кто это знает?".

Эта возможность работы как со знаниями, размещенными в документах, так и с людьми, обладающими знаниями является критичной для возможностей организации по инновациям, компетенции, эффективности и быстрому реагированию. Все это делает использование решений распределенного управления документами, таких как Domino.Doc, ключевым компонентом любой инициативы в области Управления знаниями.

Так почему же Domino.Doc является единственным решением в области управления документами, способным обеспечивать истинное Управление знаниями? Потому, что в отличие от других решений в области управления документами, которые концентрируются на управлении пакетами документов и их обработке, Domino.Doc обеспечивает целостный подход: управление всем диапазоном корпоративных знаний содержащихся в документах по всему распределенному предприятию. Более того, эффективная система управления документами легко может быть расширена для того, чтобы служить платформой для вертикальных приложений, направленных на удовлетворение специфических бизнес требований.