Техническое сопровождение

«КС-Консалтинг» оказывает полный комплекс услуг по техническому сопровождению систем ДЕЛО, EOS for SharePoint, eDocLib, Архивное ДЕЛО и других. После покупки программного обеспечения действует годовое гарантийное сопровождение: услуги по технической поддержке «КС – Консалтинг» оказывает бесплатно. По истечении этого срока заказчик заключает договор на последующее годовое сопровождение (техподдержку).

Услуги технической поддержки разделены на три уровня: «Минимальный», «Базовый» и «Стандартный». Каждый уровень включает свой набор услуг и определяет стоимость годового сопровождения.

 

Таблица уровней технической поддержки

Стоимость сопровождения по безлимитной лицензии рассчитывается индивидуально.

К консультированию в рамках сопровождения не относятся вопросы, связанные с:

  • удаленным обучением пользователей работе с поставляемой системой;
  • обучением работе с ПО сторонних производителей (операционные системы, СУБД MS SQL Server/Oracle, и т.п.);

Обновление версий системы осуществляется только в рамках договора на сопровождение.

При обращении в службу технической поддержки пользователи обязательно предоставляют следующую информацию*:

  • фамилия, имя, отчество пользователя;
  • полное название организации ** ;
  • серийный номер системы, по которой происходит обращение ** ;
  • версию системы, по которой происходит обращение;
  • тип и версия используемой СУБД;
  • подробное описание проблемы или последовательности действий, приводящих к ошибке;
  • воспроизводится ли данная ошибка на всех рабочих станциях.

В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена следующая информация*:

  • полный номер релиза СУБД (включая установленные сервис-паки);
  • конфигурация сервера, на котором размещены компоненты системы (версия операционной системы, установленные сервис-паки);
  • конфигурация рабочей станции (версия операционной системы, установленные сервис-паки, версия клиентской части СУБД, версия MS Office, версия Internet Explorer);
  • снимок окна (скриншот) с возникшей ошибкой;
  • описание последовательности действий, приводящих к возникновению ошибки;
  • другая дополнительная информация, позволяющая более точно диагностировать причину возникновения ошибки.

В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена дополнительная отладочная информация, формирующаяся в процессе работы системы (trace, log). При этом сотрудники службы технической поддержки сообщат, как можно получить подобную информацию*.

Если проблема не может быть решена в момент обращения, пользователь должен оставить свою контактную информацию, чтобы специалисты службы технической поддержки могли с ним связаться, когда способ решения проблемы будет найден или если понадобится дополнительная информация.

К стандартной технической поддержке не относятся услуги, связанные с:

  • администрированием локальных и глобальных сетей;
  • установкой и администрированием операционных систем;
  • установкой и администрированием СУБД;
  • обучением пользователей работе с функционалом прикладных систем.

* От точности и полноты информации, предоставленной в службу технической поддержки, зависит оперативность оказания помощи в решении возникших проблем.

** Без информации о серийном номере системы и названии организации техническая поддержка не предоставляется.

В соответствии с действующими правилами, прописанными в Лицензионном соглашении, пользователи не имеют права вносить изменения в структуру базы данных, являющуюся составной частью ПО, и не имеют права изменять информацию в базе данных, входящую в состав ПО, с помощью средств, не входящих в состав ПО, за исключением случаев, когда данная рекомендация выдана им письменно сотрудниками службы технической поддержки.

Оригинал Лицензионного соглашения размещен по адресу www.eos.ru/upload/support/license.doc

Кроме того, пользователи берут на себя обязательство не изменять и не копировать ПО (без разрешения Правообладателя), за исключением случаев, указанных в статье 1280 Гражданского кодекса РФ. В противном случае компания не может гарантировать сохранение целостности структуры базы данных и самих данных. Техническая поддержка такого экземпляра системы прекращается с момента обнаружения факта нарушения данного соглашения.

Кроме того, напоминаем, что любое неправомерное использование запрещено законом, и может привести к возникновению гражданской или уголовной ответственности.

 

Аутсорсинг

По договору аутсорсинга мы предлагаем набор услуг, позволяющих переложить некоторые функции по сопровождению баз данных ваших систем на специалистов нашей компании. В перечень услуг входит:

  • Выполнение функций администратора базы данных
  • Осуществление функций системного технолога
  • Консультирование пользователей системы.

Стоимость услуг аутсорсинга для каждой конкретной системы определяется прейскурантом. Подробнее о технической поддержке и правилах обращения читайте в разделе «Техническая поддержка».