Владимир Богданов
Муравейник в офисе
Не секрет, что процентов тридцать суетливых перемещений сотрудников по офису представляет собой вариации на тему: «Куда подевался второй носок?» В роли «носка» выступают, как правило, важные факсы, присланные накануне вечером, счета-фактуры, докладные, заботливо подготовленные подчиненными и невероятным образом исчезнувшие в самый необходимый момент. Электронная почта, присланная на общий корпоративный адрес, ни в коем случае не попадется вам на глаза, особенно, если она адресована именно вам. Подсчитывать суммы, потерянные напрямую и косвенно в результате подобного «делового» подхода – занятие неблагодарное. Вмененные издержки, упущенная выгода и, наконец, наша подпорченная репутация, функцией от которой выступает порой зарплата – не многое ли ставится под удар из-за пары затерявшихся листков бумаги?
Поделом же нам. Во всем так называемом цивилизованном мире, где властвуют почему-то «волчьи» законы бизнеса признанным решением «бумажных» проблем является внедрение корпоративных информационных систем (КИС), стержнем которых является эффективный электронный документооборот. Причем, если закупка «коробочной» или разработка собственной КИС является достаточно дорогостоящей инвестицией, то приобретение многопользовательских лицензий на систему документооборота – задача, вполне посильная для многих малых и средних предприятий. Затраты на оснащение десятка рабочих мест сопоставимы с потерями от небольшой сделки, не состоявшейся по причине бюрократического временного лага или халатности при работе с документами. Понятно, что приобретение самой совершенной системы документооборота – не панацея от деловых провалов. Начинать надо с проведения рутинных организационных мероприятий: четкой формулировки целей и задач сотрудников, обучения работе с новой программой, ознакомление руководителей и подчиненных с ответственностью за срыв сроков обработки документов и так далее. Впрочем, подобные мероприятия достаточно индивидуальны.
Вечная проблема выбора
Рано или поздно организация приходит к пониманию необходимости выбора «своей» системы документооборота. И это, пожалуй, самый ответственный и сложный момент. Существует ряд проблем. Во-первых, существует достаточно широкий выбор отечественных систем документооборота, которые, по мнению специалистов, в ряде случаев в большей степени соответствуют деловой российской практике, что, впрочем, и не удивительно. Во-вторых, редкий руководитель может достоверно предполагать динамику развития своей организации. Отсюда возникает необходимость выбора хорошо масштабируемой системы, «подстраивающейся» под количество сотрудников. В-третьих, необходимо предусмотреть дальнейшую поддержку программной системы и условия ее обновления разработчиком. Существует потенциальная опасность того, что компания-разработчик уйдет с рынка, оставив клиента один на один с незнакомой системой: без исходной документации и подготовленного администратора. И, наконец, главную «угрозу» системы электронного документооборота представляют для начальников и других ответственных работников: они могут запросто потерять навык обычной рукописной росписи, ведь в безбумажном офисе всем придется пользоваться факсимиле. О возможности невзначай похвастаться перед подчиненным дорогим «Ватерманом» придется позабыть.
Преимущество отечественных производителей систем документооборота состоит в том, что многие из них способны обеспечивать «гибкую» поддержку покупателей: дополнять систему «нестандартными» функциями в соответствии со спецификой работы заказчика, вносить отдельные изменения (порой, бесплатно), предоставлять недорогие услуги по модернизации программы и техническому сопровождению. Нередки случаи, когда разработчик предоставляет заказчику инструментарий для самостоятельной модернизации системы и обучает специалистов организации-клиента. Обращаю внимание, что подобный сервис, как правило, недоступен для западных «коробочных» программных продуктов.
Большинству отечественных организаций впервые приходится внедрять корпоративную систему документооборота, что сопряжено с самой главной трудностью – подсознательным, но мощным сопротивлением людей любым изменениям ритма их работы. К числу анекдотических примеров внедрения электронного документооборота относятся огромные очереди в компьютеризированные кассы МПС в первые дни работы системы. «Потерпите, у нас же компьютер!» – реагировали на возмущенные возгласы покупателей работницы-кассиры.
С повсеместным внедрением компьютеров такое «недоверчивое» отношение сотрудников уже маловероятно, но руководителям придется смириться с некоторыми коллизиями в первые дни внедрения новой программы. Людям непросто будет воспринять и такое преимущество программной системы как прозрачность документооборота для руководителей всех рангов: видны все задержки в прохождении важной бумаги и виновники этого. Правильно оформленный документ практически невозможно «положить под сукно», придержать или скрыть его существование. «Пачка» неразобранных электронных документов будет всегда перед глазами вышестоящего начальника, «наблюдающего» за вашими действиями со сколь угодно удаленного рабочего места. Новый уровень трудовой дисциплины не каждому придется по душе. В некоторых случаях придется провести реинжиниринг бизнес-процессов – радикальное изменение всего механизма работы. Другими словами, введение, безусловно, необходимой системы документооборота станет испытанием и для руководителя.
Документооборот по-русски
Современные системы позволяют сделать документооборот мультимедийным. А как иначе назвать систему, в которой поддерживается передача различных типов информации: звука, видео, текстовых и графических файлов? Ответственный работник имеет возможность не только внести свои правки в проходящий документ, но и снабдить его, скажем, собственным звуковым комментарием. Новые системы также обеспечивают принципиально новый уровень безопасности документооборота – на страже его «конфиденциальности» стоят разграничение прав доступа, механизм электронной подписи, сверка факсимиле из справочной базы с подписью ответственного лица и другие механизмы. Все эти особенности будет удобно рассмотреть на примере реально существующей системы комплексной автоматизации документооборота ЭСКАДО, разработанной фирмой «ИнтерпрокомЛАН» и имеющей, к тому же, неплохой «список внедрений» (success history).
Названная система предназначена для «наведения порядка в бумажной сфере» на предприятиях любого размера. По сути, она решает большинство стандартных задач, стоящих перед программами такого класса: стандартизирует документооборот на основе единых шаблонов документов, обеспечивает контроль за изменениями документов и защиту содержащейся в них информации от несанкционированного доступа.
В чужой монастырь со своим уставом не ходят. Поэтому система документооборота должна аккуратно «ложиться» на уже существующую, на предприятии программно-аппаратную инфраструктуру. Система ЭСКАДО работает только в среде Lotus Notes (на базе различных программных платформ – Windows 3.xx/95/NT, OS/2, Macintosh и даже UNIX). Среда Notes является корпоративным стандартом для многих ведущих мировых компаний. Системой поддерживается двусторонний обмен информацией практически с любым общеизвестным программным продуктом (текстовыми, табличными редакторами и множеством других приложений).
Давняя проблема любого офисного сотрудника – беспорядочная циркуляция факсов – решается с помощью интеграции интерфейса с факс-сервером ND-Charon. Полученное факсимильное сообщение может быть подвергнуто процедуре оптического распознавания с помощью программы Fine Reader, и в результате вы будете работать с почти нормальным текстовым файлом. В любом случае остается, доступен внешний вид факса в оригинальном виде – он сохраняется в растровом виде (как графический файл, обычно в формате tiff или bit map). Приложения Lotus Notes, каковым является в частности и ЭСКАДО, не предъявляют дополнительных требований к аппаратной части клиентского компьютера: процессор Intel 486 или Pentium, 16Мбайт (желательно 32 Мбайта) оперативной памяти, 16 Мбайт свободного дискового пространства и флоппи-дисковод (система поставляется на пяти дистрибутивных дискетах).
Что конкретно ЭСКАДО может предложить руководителям? Оперативность, прозрачность, информированность о реальном состоянии дел (бюрократических процедур) в любой момент времени. Кроме того, оперативность доведения приказов, распоряжений и поручений до сотрудников и руководителей низшего звена ограничивается лишь скоростью света и задержками в обработке запросов сервером. Теперь любую свою неосведомленность по поводу того или иного распоряжения сотрудник сможет объяснить лишь отсутствием на рабочем месте, сбоями в работе сети или захватывающим характером новой компьютерной игры. И, естественно, руководитель сможет самостоятельно определять маршруты прохождения документов в организации, ведь современное понятие документооборота не ограничивается простой перекладкой электронных бумаг с одного виртуального стола на другой, а подразумевает совместное редактирование документов, их согласование, сортировку и анализ полученных данных. Другими словами, электронный документооборот в системе ЭСКАДО заключается в управлении потоками внутрикорпоративной информации. Не малое значение отводится и уровню безопасности: при сохранении документа система автоматически сличает факсимиле сотрудника, взятое из базы данных (картотеки) и его электронную подпись, и, конечно, разграничение прав доступа к тем или иным разделам документов позволяет снижать риск несанкционированного доступа к коммерческой информации. При выводе документа на печать электронная подпись по понятным причинам выводиться не будет, а на графическую подпись это не распространяется.
Система документооборота – не цербер, ее не надо боятся. ЭСКАДО вежливо напомнит исполнителю об истечении срока выполнения поручений и лишь, потом выдаст отчет о невыполненных заданиях и список ответственных за срыв. Понятно, что сроки назначает не машина, и любые графики работ могут и должны корректироваться руководством.
Как говорил классик эпохи нэпа, согласие есть продукт непротивления двух сторон. Система документооборота не может лить воду на мельницу одних лишь руководителей, подчиненные тоже не должны оставаться внакладе. Реально они получают возможность планировать свое время (оперативно, а не в последний момент, получая приказы), использовать стандартные шаблоны документов (акты приема/передачи, договора, контракты и т.д.), что радикально сокращает время на обучение персонала и, наконец, создает, повышает степень участия в деятельности предприятия. Не забыт в ЭСКАДО и отдел кадров – система позволяет автоматизировать и «человекооборот» (создавать приказы на прием, увольнение и осуществлять другие действия). Модуль «Кадры» дает возможность активно использовать картотеку отдела кадров, своеобразные личные дела сотрудников, планировать и распределять периоды отпусков, получать сведения о стаже сотрудников, учитывать такие моменты их трудовой биографии как переподготовка, повышение квалификации, проведение аттестаций и др. Подобная информация позволяет грамотному руководителю эффективно распределять квалифицированных работников на соответствующие должности.
В системе документооборота в отличие от жизни «Кадры» решают не все. Чаще всего ведущим сотрудникам придется сталкиваться с базой данных «Контракты». Она позволяет быстро определять характер договора, получать информацию об обязанностях продавца и покупателя, а также следить за ходом выполнения контракта. Кроме обычной информации о сроках исполнения, юридических адресах сторон и сумме договора, база данных позволяет назначить контролирующее лицо и ответственного за исполнение из списка сотрудников фирмы. На стадии контроля прохождения документа используется одноименная база. При визировании сотрудники могут снабдить «бумагу» своими комментариями, установить тип рассылки документа заинтересованным сторонам, а также задать порядок уведомления ответственного лица (например, после каждой новой подписи или успешного завершения цикла визирования).
Одной из задач базы данных «Фирмы» является автоматизация деловых персональных контактов менеджеров с партнерами (как вариант – оформление результативных телефонных звонков). Такое решение, кстати, позволяет в значительной степени снизить ущерб от потери деловых контактов, связанных с уходом ответственного сотрудника в другую компанию. Помимо указания статуса телефонного звонка, работник может снабдить его текстовым описанием, скажем, с указанием этапа решения проблемы. И, конечно, такая мелочь как дата предыдущего звонка из меню статистики позволяет пользователю быстрее войти в курс дела и обойтись без «наводящих» вопросов типа: «А по какому поводу мы с вами разговаривали?»
Те, кто имел дело с электронными органайзерами, смогут без труда представить себе базу «Планирование», в которой можно создать не только «многоярусный» календарь деловых мероприятий, но следить за личными приоритетами.
К сожалению, в рамках короткой обзорной статьи нецелесообразно останавливаться на интерфейсе ЭСКАДО, а также нюансах и особых приемах работы с системой. Для этих целей существует демонстрационная версия программы и подробная документация. Главное, необходимо понять, что системы электронного документооборота помогают не только решить локальные «бюрократические» проблемы предприятия, имеющего сеть филиалов, но и повысить общую управляемость фирмы, сделав ее более прозрачной для руководства. При этом стоит помнить, что инсталляция таких программ займет куда меньше времени и обойдется дешевле, чем внедрение дорогостоящих корпоративных информационных систем.